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Le schéma de l’entretien de vente
Le schéma de l’entretien de vente comporte quatre étapes :
- Première étape : réussir le premier CONTACT.
- Deuxième étape : écouter le client, découvrir ce qui l’intéresse. Comprendre exactement ce qu’il veut acheter. S’assurer d’avoir bien
compris son besoin, ses motivations.
C’est la phase CONNAÎTRE et comprendre : la plus importante de
l’acte de vente. - Troisième étape : CONVAINCRE. C’est dans cette phase que nous allons
argumenter. L’argumentation consiste à montrer que le produit vendu répond bien aux
attentes du client (et non pas à décliner tous les avantages du produit). Le
client n’acceptera l’offre (produit et prix) que si cela correspond à ses attentes. - Quatrième étape : CONCRÉTISER. L’objectif n’est pas de vendre mais e faire acheter. Si ces deux mots désignent la même opération ommerciale, ce sont deux attitudes différentes. Il s’agit d’être tourné vers
le client et non pas vers le produit. C’est ce que l’on appelle la règle des 4 C : Contact, Connaître et comprendre, Convaincre, Concrétiser.
On ne peut passer à l’étape suivante que lorsque l’on a réalisé correctement
la précédente. Avant d’essayer de convaincre il est important de réussir le contact et de
bien connaître et comprendre les besoins et motivations du client. Les compétences nécessaires
1. Un profil de stratège Négocier nécessite que vous soyez capable de concevoir la relation "clients/acheteurs",
dans un véritable dimension stratégique, ce qui signifie :
- intégrer la valeur du prospect/acheteur
- connaître son offre et hiérarchiser ses arguments
- déterminer sa marge de manoeuvre
- prévoir les différentes zones de négociation (facile, possible, blocage)
- Être organisé, se préparer, s'entraîner
- Connaître la typologie et la mentalité du prospect
- Mettre son acheteur au centre de la négociation
- Raisonner en terme de fonctionnalité, de valeur d'usage
- "Vendre" une solution, technique, financière, commerciale
2. Les 3 "S" du négociateur
Le savoir du négociateur : La logique connaissance/décision/action
Maîtrisez votre SIC (Système d'Informations Commerciales)
- Connaître son produit, sa gamme
- Connaître son entreprise, son groupe
- Connaître son marché
- Connaître sa clientèle
- Connaître l'environnement de son activité
Le savoir faire du négociateur
- Savoir négocier, conclure
- Savoir organiser son travail
- Savoir gérer sa zone d'action, sa clientèle
- Savoir faire remonter les informations
- Savoir traiter avec sa hiérarchie
- Savoir gérer son temps de travai Le savoir être du négociateur
- Attitudes et comportements "gagnant, gagnant"
- Attitudes et comportements stratégiques "prospection, développement,
fidélisation"
- Attitudes et comportements de communication
- Manifester une réelle volonté d'appartenir à une équipe/famille
- Travailler en synergie avec les autres membres de l'équipe
- Savoir être discret...
3. Négociation et communication
Négocier suppose que vous sachiez maîtriser les techniques de
communication :
- savoir émettre 1 message de nature explicite
- Faire en sorte que le message soit compris/accepté
(recherche d'avantages acceptés/maîtrise du langage
- vérifier votre propre compréhension du message acheteur (écoute, clarification,
reformulation)
Respecter les 3 principes suivants :
- Principe de cohérence (respect des objectifs)
- Principe d'échange permanent (FEED-BACK)
- Principe de perception globale (tout communique)
4. Conduire un entretien
Prévoir et maîtriser l'entretien : L'entrée en matière, l'apport d'information,
l'exploitation, la synthèse. Les 7 conditions pour réussir un entretien
- Comprendre le type d'entretien, dans lequel vous vous situez
- Prévoir le temps : Aménager le temps, l'espace !
- Clarifier l'objectif ainsi que la méthode utilisée pour y parvenir
- Créer un climat favorable à l'échange
- Recueillir un maximum d'information
- Avoir la volonté de progresser
- Conclure l'entretien de façon dynamique
5. Définir un plan de négociation / se préparer de façon efficace
Faire des recherches (clients, produits, historiques relations, marché). Définir 1 stratégie de négociation
- Stratégie d'objectifs
- Découverte / argumentation
- Tenir compte de la complexité du prospect / acheteur
Se doter d'outils d' aide à la négociation
- Plan de découverte
- Argumentation
- Documentation
Se préparer mentalement
- visualiser sa négociation, déterminer son chemin, (matrice de négociation) La logique de la vente
Voilà la démarche :
1) je demande ce que veut le client ;
2) je lui donne les solutions.
Cela s’appelle la logique de la vente. Caractéristiques principales du bon vendeur
• il a une petite bouche, car il fait plus parler qu’il ne parle..…( et il
sourit, car il est heureux) ;
• il a encore un nez car l’intuition, le ressenti, sont importants ;
• il a surtout deux grandes oreilles et deux grands yeux ;
• et, bien sûr, un cerveau qui lui permet d’analyser ce que lui dit
son client.
Reconnaissez que si nous avons deux oreilles, deux yeux et une seule
bouche, c’est pour écouter et observer deux fois plus qu’on ne parl
je fais parler pour connaître le besoin et le langage du client ;
• j’écoute et j’observe ;
• j’analyse les informations recueillies ;
• je m’adapte et je réussis l’échange grâce à une bonne relation
humaine. Cette démarche permet d’établir la relation Gagnant-Gagnant.
La relation gagnant - gagnant
La relation gagnant-gagnant permet à chacun des deux interlocuteurs
vendeur/acheteur d’être satisfait du résultat obtenu.
Le vendeur doit mettre dans le plateau de la balance les éléments qui
répondent à l’attente du client, en terme de solution.
Et l’argent demandé sert à payer :
• la solution ;
• le savoir-faire et les structures de l’entreprise.
C’est ce qui explique que le prix est la conséquence de l’offre.
Le bon vendeur est un « offreur de solutions » dans une relation
gagnant/gagnant. Le CLIENT Le VENDEUR
A un besoin A une solution
A de l’argent A un savoir-faire
Est plus ou moins profane Est crédile Ce que vous devez retenir
• La vente moderne, c’est une relation
gagnant/gagnant.
• Le vendeur est crédible si la solution proposée
répond au besoin réel du client.
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